ITIL-4-Specialist-Monitor-Support-Fulfil日本語 Exam Training Practice Tests (Peoplecert ITIL 4 Specialist: Monitor, Support, Fulfil Exam (ITIL-4-Specialist-Monitor-Support-Fulfil日本語版))]

Question 1

問題モードを確立するための人材が不足している場合、サービスプロバイダーは何をすべきでしょうか?

A. 問題モデルの作成を問題コーディネータに委任する B. すべての問題を管理するために使用する単一の問題モデルを作成する C. 問題モデルの開発を支援するサードパーティのコンサルティングサービスの利用を検討する D. リソースが利用可能になるまで電話による問題管理活動を延期する

Correct Answer: C

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Question 2

サービスプロバイダは、ITインフラストラクチャにおいて、様々な理由により解決できない複数のエラーを特定しました。インフラストラクチャ管理チームは、これらのエラーに起因するインシデントの発生可能性を最小限に抑える回避策を特定しました。しかし、チームはこれらのエラーを認識しており、影響評価と回避策の有効性を維持するために、エラーを監視し、定期的にレビューする必要があります。
このような状況では、問題管理の自動化はチームをどのようにサポートすべきでしょうか?

A. 機械学習による問題診断をサポートすることで B. 問題と既知のエラーの分離をサポートすることで C. 問題管理メトリクスをサポートすることで D. 既知のエラーの自動定期管理をサポートすることにより

Correct Answer: D

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Question 3

サービスプロバイダーは、一部のサービスリクエストの履行に関してユーザーから否定的なフィードバックを受け取ります。サービスリクエストに変更の実装が必要な場合、その履行には大幅な遅延が生じることがよくあります。
この状況を改善する最善の方法は何でしょうか?

A. フルフィルメント手続きをアウトソーシングする B. フルフィルメント手順を自動化する C. サービスバリューストリームを見直し、関係するすべての要素を効果的に統合する。 D. 変更の実装の必要性を排除するために、履行手順を確認してください。

Correct Answer: C

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Question 4

サービスデスク実践における実践成功要因は何ですか?

A. サービスプロバイダーとそのユーザー間の効果的、効率的、便利なコミュニケーションを可能にし、継続的に改善する B. サービスデスクとそのスタッフ間の効果的、効率的、便利なコミュニケーションを可能にし、継続的に改善する C. 音声およびビデオセルチャネルのスケーラビリティの制限という課題を克服する D. 可能な限りマルチチャネルコミュニケーションが使用され、改善されるようにする

Correct Answer: A

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Question 5

サービスデスク実践の目的を説明しているのは次のうちどれですか。

A. インシデント解決とサービス要求の需要が確実に把握されるようにする B. できるだけ早く通常のサービス運用を回復することで、インシデントによる悪影響を最小限に抑える C. サービスとサービスコンポーネントを体系的に観察し、選択された状態の変化を記録して報告する D. インシデントの実際の原因と潜在的な原因を特定することで、インシデントの発生確率と影響を軽減する

Correct Answer: A

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Question 6

「サービスデスク最適化」プロセスのどのアクティビティにより、必要に応じて変更要求が生成されますか?

A. ユーザークエリをトリアージし、適切なアクティビティを開始する B. サービスデスクの改善コミュニケーション C. サービスデスクの改善開始 D. サービスデスクレビュー

Correct Answer: D

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Question 7

あるサービスプロバイダーがサービスリクエスト管理業務のパフォーマンスを分析していたところ、サービスプロバイダーのチームが対応したサービスリクエストは合意された基準を満たし、ユーザー満足度も高いことが明らかになりました。しかし、ユーザーが部分的に対応することになっているサービスリクエストは、しばしば期限を過ぎてしまい、ユーザーの不満を招いています。多くの場合、サービスプロバイダーのチームが介入し、リクエストの対応を完了させる必要があります。同時に、サービスプロバイダーは新しいITSMソフトウェアシステムへの移行を計画しています。新しいシステムがこの状況に対応できるようにするために、サービスリクエスト管理の自動化に関するどの要件が特に重要ですか？

A. エンドツーエンドのバリューストリームのサポート B. 勤務時間の計画と報告 C. 利用可能で便利なセルフサービス D. サービスリクエストモデルのサポート

Correct Answer: C

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Question 8

サービスプロバイダーが問題管理の実践をサポートするためにスワーミングを導入するのに最も役立つものは何ですか?

A. 問題記録とインシデント記録のリンク B. 問題コーディネーターへのスワーミング管理の委任 C. スウォーミングに特化した第三者によるコンサルティングサービス D. 問題管理者の役割の正式な定義

Correct Answer: C

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Question 9

どのような問題管理プロセスまたはアクティビティが、第三者に依存する可能性が最も高いでしょうか?

A. 事後的な問題特定 B. 問題の優先順位付け C. エラー制御 D. 問題モデルの作成

Correct Answer: C

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Question 10

監視およびイベント管理の実践には、イベントのフィルタリングと分類に関するルールが含まれます。これらのルールは、サービス管理のどの側面で確立されますか？

A. バリューストリームとプロセス B. 組織と人々 C. パートナーとサプライヤー D. 情報技術

Correct Answer: B

Question 11

次のどれが「ユーザーへのコミュニケーション」プロセスへの入力でしょうか?

A. トリアージのガイドラインと手順 B. テクノロジーの機会 C. 過去のインシデント、問題、変更記録 D. 通信レポート

Correct Answer: C

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Question 12

「ユーザークエリ処理」プロセスのどのアクティビティにより、サービスデスクエージェントが最初の行でクエリを解決することになりますか?

A. ユーザークエリを確認し記録する B. 非公式イオンパッケージ C. ユーザークエリをトリアージし、適切なアクティビティを収容する D. ユーザークエリを検証する

Correct Answer: C

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Question 13

組織のサービスデスク業務には、他のチームや業務と効果的に連携できる熟練したエージェントで構成された専任チームが存在します。これはどの程度の能力レベルを示していますか？

A. レベル2 B. レベル4 C. レベル1 D. レベル3

Correct Answer: D

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